ISO20000（ITSM）?18734859001認證材料按 “提交給認證機構(gòu)的材料 + 企業(yè)內(nèi)部備查材料” 分六大類，一次性給全、可直接對照準備（適配 ISO/IEC 20000-1:2018）。
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一、申請與主體資質(zhì)材料（必交）
1. 認證申請書（機構(gòu)固定模板）
? 企業(yè)基本信息、申請范圍、場所、聯(lián)系人等。
2. 法律資質(zhì)
? 營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（三證合一，加蓋公章）。
? 法人身份證復(fù)印件（加蓋公章）。
? 辦公場所證明：房產(chǎn)證或租賃合同復(fù)印件。
3. 行業(yè)資質(zhì)（如適用）
? IDC/ISP/ 云服務(wù)資質(zhì)、系統(tǒng)集成資質(zhì)、電信增值業(yè)務(wù)許可證等。
4. 合規(guī)與信用
? 近 12 個月無重大 IT 事故、無行政處罰聲明（蓋章）。
? 組織簡介：主營業(yè)務(wù)、IT 服務(wù)范圍、人員規(guī)模、客戶類型。
5. 組織架構(gòu)與職責(zé)
? 組織架構(gòu)圖（含 IT 服務(wù)部門 / 團隊）。
? IT 服務(wù)崗位說明書、職責(zé)分工表。
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二、體系文件（一級 + 二級 + 三級，必交）
1）一級文件：管理手冊（必交）
• IT 服務(wù)管理方針、目標、范圍。
• 組織職責(zé)、管理者代表任命書。
• 體系總體框架、流程相互關(guān)系、與標準條款對照表。
2）二級文件：13 個核心程序文件（必交）
1. 服務(wù)級別管理（SLM）程序
2. 服務(wù)連續(xù)性 & 可用性管理程序
3. 容量與性能管理程序
4. 信息安全管理程序
5. 事件管理程序
6. 問題管理程序
7. 變更管理程序
8. 發(fā)布與部署管理程序
9. 配置管理程序（含 CMDB 規(guī)則）
10. 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序
11. 供應(yīng)商管理程序
12. 服務(wù)報告程序
13. 持續(xù)改進（PDCA）程序
3）三級文件：作業(yè)指導(dǎo)書 + 表單模板（備查 + 抽樣）
• 服務(wù)臺操作手冊、工單處理規(guī)范
• CMDB 維護指引、備份恢復(fù) SOP
• 各類記錄表單：事件單、問題單、變更請求單（RFC）、發(fā)布審批單、配置項記錄表、SLA 監(jiān)控表、服務(wù)報告模板等。
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三、內(nèi)審與管理評審材料（必交，核心硬證據(jù)）
1. 內(nèi)部審核（全覆蓋）
? 內(nèi)審計劃（覆蓋范圍、所有流程、所有場所）。
? 內(nèi)審檢查表（按 20000-1:2018 條款）。
? 內(nèi)審報告、不符合項報告（NCR）、整改計劃 + 閉環(huán)證據(jù)。
2. 管理評審（最高管理者主持）
? 管理評審計劃、會議紀要。
? 管理評審報告（含輸入：績效、SLA、客戶反饋、風(fēng)險、內(nèi)審結(jié)果；輸出：改進措施、資源需求）。
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四、運行記錄（近 3 個月，備查 + 現(xiàn)場抽樣）
必須≥3 個月連續(xù)、可追溯、有簽字 / 審批記錄：
1. 服務(wù)臺 / 事件：事件工單、服務(wù)請求記錄、處理日志、關(guān)閉記錄
2. 問題管理：問題報告、根本原因分析（RCA）、解決方案、跟蹤記錄
3. 變更管理：變更申請（RFC）、影響評估、審批記錄、實施報告、回退記錄
4. 發(fā)布管理：發(fā)布計劃、測試報告、部署記錄、驗收報告
5. 配置管理：CMDB 清單、配置項（CI）記錄、變更履歷、盤點記錄
6. 服務(wù)級別：SLA 協(xié)議（樣本 + 客戶簽署件）、SLA 監(jiān)控報表、達成率統(tǒng)計、偏差分析
7. 連續(xù)性：應(yīng)急預(yù)案、演練計劃、演練報告、測試記錄
8. 供應(yīng)商：供應(yīng)商名錄、評估表、外包協(xié)議、考核記錄
9. 服務(wù)報告：月度 / 季度服務(wù)報告、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
10. 培訓(xùn)：全員 ISO20000 培訓(xùn)記錄、關(guān)鍵崗位能力矩陣、內(nèi)審員證書
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五、服務(wù)與客戶相關(guān)材料（備查）
1. 服務(wù)目錄：提供的所有 IT 服務(wù)清單、描述、交付模式。
2. SLA/OLA/UC：
? SLA：與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議（至少 1–3 份樣本）。
? OLA：內(nèi)部團隊間支持協(xié)議。
3. 客戶反饋：投訴記錄、滿意度調(diào)查、溝通紀要。
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六、認證范圍說明（必交）
• 明確寫出：認證覆蓋的 IT 服務(wù)類型、物理場所、組織單元、排除說明（如不適用條款）。
• 范圍描述示例：“為 XX 地區(qū)提供 IT 基礎(chǔ)設(shè)施運維、云主機托管、系統(tǒng)集成及技術(shù)支持服務(wù)”。
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快速自檢（缺項即無法受理）
• ? 合法資質(zhì) + 無處罰
• ? 手冊 + 13 個程序文件齊全
• ? 完整內(nèi)審 + 管評（閉環(huán)）
• ? 連續(xù)≥3 個月運行記錄（工單 / 變更 / SLA 等）
• ? 服務(wù)目錄 + SLA 樣本