ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面， 如下：
    服務交付過程
     - 服務等級管理
     - 服務報告
     - 能力管理
     - 服務持續(xù)性與可用性管理
     - 信息安全管理
     - IT 服務預算編制與會計核算
    控制過程
     - 配置管理
     - 變更管理
    發(fā)布過程
     - 發(fā)布管理
    解決過程
     - 事故管理
     - 問題管理
    業(yè)務過程
     - 業(yè)務關系管理
     - 供應商管理

IT服務管理體系建置方案
     專家顧問將整體規(guī)劃，同時遵循『計劃-實施-檢查-行動』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式，進行ITSM咨詢顧問項目，持續(xù)改善實施過程中所發(fā)現(xiàn)的缺失，以追求并確保完成咨詢顧問輔導項目的目標。
     咨詢顧問可分為五階段為：
 一 前期調查研究階段：
     前期調查研究的主要工作是對組織/企業(yè)現(xiàn)狀進行了解和分析，確定項目實施范圍和詳細計劃，并對現(xiàn)有的體系結構進行梳理，評估目前的服務管理水平和業(yè)務對 IT 服務的需求；
 二 體系建設階段：
     體系建設包括兩個方面，第一是CMDB數據庫的搭建，通過對被管系統(tǒng)和配置項的分析，建立一個完整且適用的CMDB是本項目的關鍵點之一；另一方面，按照ISO20000定義的各個領域分別建立管理流程和文件系統(tǒng)，并舉辦教育培訓，包括要求的四級文件結構，是本項目工作量最大的部分，本階段需要項目小組成員的全力配合，尤其是三級文件和四級文件的建置。
 二 推廣和試運行階段：
     在管理流程和體系建立完成后，通過教育培訓和宣傳方式在公司內部推廣新的管理制度，并在運行過程中收集數據和事故；同時，咨詢顧問將對公司內審人員進行教育培訓，內審人員在咨詢顧問的協(xié)助下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內部審核，修正內部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項或在運行階段可選擇階段性評審(Stage review)。
 四 評審認證階段：
     通過內部審核后，項目進入外部評審和驗證階段，項目組成員配合認證機構先后進行書面評審（第一階段評審）和正式評審（第二階段評審）或之前可選擇預評，在評審過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善，最終獲頒證書。
 五 持續(xù)改進階段：
     認證通過后，專家顧問組在獲頒證書后的兩年時間中，分兩次對項目實施情況進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。 (可選)

實施ISO20000效益
     - 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
     - 就服務質量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
     - 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務；
     - 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度；
     - 提高項目的可提供性并確保如期交付；
     - 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力；
     - 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內控機制；
     - 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務
        戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標；
     - 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；
     - 易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等；
     - 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險；
     - 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率；
     - 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。

電話：宋先生
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