檢測認證人脈交流通訊錄
江門ISO9001/14001/18001內審員培訓
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- 江門英達思公司 聯系人：付小姐0750-3067191 13555625802 江門企業實施ISO9001：2008版質量管理體系標準常見問題 摘要：依據GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標準審核時企業常在質量目標的分解、人力資源、設計開發策劃、過程確認、顧客滿意、過程的監視和測量等方面存在問題，本文對上述問題進行簡要分析。 國際標準化組織（ISO）已于2008年12月31日正式頒布了ISO9001：2008版質量管理體系要求標準，中國國家標準GB/T19001-2008也隨即頒布。由于新版標準采用“過程方法”的模式結構，提高了與其他管理體系的兼容性，更加適合不同產品、不同規模和各種類型的組織，因此，伴隨著新版標準的頒布，各類企業紛紛將其導入，原采用94版標準建立質量體系的企業也提早進行向新版標準的轉換，特別是廣東地區的企業更是走在了全國同行的前列，95%以上的企業在申請質量管理體系認證時均采用了GB/T19001：2008——ISO9001：2008標準。然而企業在按GB/T19001-2008——ISO9001：2008標準建立和實施質量管理體系時還存在著一些問題，筆者就所審核的企業的情況進行了統計分析，發現依據GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標準建立和實施質量管理體系的企業常在質量目標的分解、人力資源、設計開發策劃、過程確認、顧客滿意、過程的監視和測量等方面存在問題，本文對這些常見問題進行簡要分析，希望對正在建立和實施質量管理體系的組織有所啟發。 1．在相關層次分解的質量目標不能充分支持總的質量目標。 標準5.3中指出質量方針提供制定和評審質量目標的框架，標準5.4中提出應確保在相關職能和層次上建立質量目標。即質量目標是對質量方針的展開，通常企業會依據質量方針制訂總體質量目標，然后至少在各部門建立分解的質量目標，所分解的質量目標也是企業各部門的追求并加以實現的主要工作任務。而現今許多企業在相關層次分解質量目標時，未考慮對總體質量目標的支持，所分解的質量目標不能覆蓋總目標的要求。 如某消防工程安裝公司提出了 “工程設計與施工滿足業主和行業標準及法規的要求，工程交付合格率100%” 的質量目標，并對該目標進行分解，在人事部、辦公室、工程部、設計部建立了相應的部門質量目標，如下所示： 人事部——“新員工培訓及時率100%” 辦公室——“文件資料發放差錯率＜5%” 工程部——“安裝過程按計劃準時完成率＞95%” 設計部——“圖紙、圖表準確率＞98%” 所分解的上述目標均可測量，但不能完全支持總目標的要求，分析如下： 人事部負責人力資源管理和培訓，其建立的質量目標“新員工培訓及時率”未考慮總目標中滿足行業標準及法規的要求。在消防工程設計施工的行業標準中對項目設計、施工人員均有人員資格的要求，因此作為人事部門建立的質量目標如果單純考慮新員工培訓及時率，顯然不能完全支持總目標的要求，故人事部的質量目標還應包括“設計、專業施工人員的持證上崗率”，以確保滿足行業標準和法規的要求。 辦公室負責文件和資料的管理，其建立的質量目標考慮了文件發放的控制差錯，但未結合本行業的特點考慮確保法規標準的有效性，對法規標準進行及時更新。因此辦公室的質量目標還應增加“及時更新法規標準，確保下發最新有效的法規標準”。 工程部負責材料采購和施工安裝，其建立的質量目標僅考慮工程的計劃完成率，而不考慮直接影響工程合格率的材料合格率及施工安裝質量等，顯然不能完全支持總目標的“工程交付合格率100%”的要求，因此作為工程部分解的質量目標還應包括“材料采購合格率，施工安裝過程符合行業施工規范，過程檢驗一次合格率”等分目標。 設計部負責安裝方案設計，其建立的質量目標僅規定了圖紙、圖表的準確率，不能支持總目標中關于設計滿足業主和法規的要求。因此，作為設計部門，應考慮“承接的設計項目100%符合法規的要求，滿足合同要求，設計評審一次通過率等”。 綜上所述，企業在對質量目標進行分解的時候，應結合各部門或崗位的職責及總目標的要求進行分解，同時還應特別考慮法規要求。通常在采購、產品要求識別及評審、設計開發、生產服務、產品/過程監視或測量、人員資格等相關方面應考慮制訂子目標，所制訂的目標可以是定性的也可以是定量的，最終通過測量或統計分析來確定目標的達成程度。 2．實施標準“6.2人力資源”的要求時僅局限于培訓的控制。 2008版標準關于人力資源的要求中提出了其核心的原則，即承擔質量管理體系規定職責的人員應是有能力的。首先要求企業應識別各崗位人員的能力需求，然后滿足這些崗位需求。 現行許多企業在實施標準6.2的要求時，往往局限于2000版標準的思路，仍然只識別培訓需求，通過培訓來保證人員勝任崗位的要求；而標準6.2.2c中又要求“應評價所采取措施的有效性”，因此許多企業在每次培訓后通過考試來評價培訓的有效性。但事實上有些崗位（如設計開發崗位的人員等）如果人員本身素質不夠，單純通過培訓并不能使其能滿足崗位要求；我們還知道，某些形式的培訓（如新技術講座、研討等）也不能夠單純通過考試來評價有效性的。因此，我們在審核中常常發現有些崗位的人員通過現場測試不能滿足崗位的要求，然而其培訓及考試記錄均為優秀，顯然這樣的培訓和考試是流于形式而沒有達到真正控制的目的。 實際上，標準6.2.2b中指出"提供培訓或其他措施以滿足崗位的能力需求"，也就是說，除了培訓外，企業還可考慮其他措施來滿足崗位的能力要求，如重新招聘人員、對人員進行換崗等措施，同時通過試用考核、工作能力評價等方法來評價所采取措施的有效性，這對于那些不易簡單通過培訓就能滿足崗位要求的關鍵/特殊崗位都是非常直接和有效的措施。 3．設計開發策劃僅考慮設計開發階段的劃分，忽略接口的管理及評審、驗證和確認的安排。 在審核設計開發策劃時，許多企業以開發計劃來體現開發策劃的結果，但開發計劃僅僅是一張開發時間表，開發計劃中往往只劃分了設計開發的各階段，如可行性分析、開發立項、設計輸入、總體設計、樣機制作等階段，而未考慮在設計開發各階段適用的評審、驗證、確認的安排，如評審、驗證、確認的時間安排、方式（會議方式、計算、測試、對比等）、人員要求等，同時在策劃時忽略產品設計開發組與其他部門/人的接口關系（如與采購、市場、測試、生產、顧客之間的接口關系）以及各開發小組之間的接口關系（包括不同開發小組之間的技術接口等），哪些階段需要其他部門或人員的參與等，以及如何確保各接口之間所涉及的部門或人員能夠有效地進行溝通。 標準7.3.1中明確指出設計和開發策劃應確定適合每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動，對參與設計和開發的不同組別之間的接口加以管理。因此為確保滿足標準中關于設計開發策劃的要求，企業在進行設計開發策劃時可考慮下述開發計劃模板： ——開發階段劃分，時間段，負責人，參與人； ——評審/驗證/確認的時間、負責人、評審方式，參與人及資格要求； ——公司內部接口關系，信息傳遞和控制方式； ——公司外部（如顧客）接口關系，信息傳遞和控制方式； ——計劃更新的控制方式等。 4．過程確認仍然停留在僅對特殊過程進行確認。 標準7.5.2中規定“當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認”。顯然特殊過程是需要進行過程確認的，而許多企業也就僅考慮了對特殊過程進行確認。然而過程確認是否只是包括特殊過程呢？從標準的規定來看顯然是不夠的，尤其是針對某些直接面向顧客的服務行業。 作為服務行業來說，基本不談什么特殊過程，有許多服務型企業就直接將7.5.2進行了刪減。然而，服務型企業提供直接面向顧客的服務性產品，如餐飲服務、物業管理中的保安服務、消防應急等服務過程，其服務的交付與服務過程實施幾乎同步進行，服務過程的完成也就意味著服務產品的提供完成，此類過程無法通過監視和測量來驗證其有效性，因此應考慮進行過程確認，包括對服務人員、服務的程序、操作方法、使用的設備等進行確認，當人員發生變化、使用的工具設備發生變化、服務程序和方法發生變化時，還應對這些過程進行重新確認，以證實變化后的控制能夠實現過程策劃的結果。 5．獲取顧客滿意信息的方法未考慮其有效性 標準8.2.1中規定“組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量”。現行企業通常采取對顧客進行走訪、發放顧客意見調查表等方式來獲取顧客滿意信息。但在規定獲取信息的方法時未考慮調查的有效性和可信性。如某物業公司規定每年通過發放顧客意見調查表的方式來了解顧客滿意信息，該物業公司所管轄的小區內共有1200余戶業主，而物業公司調查時僅發放了100張調查表，最終回收了45份，即使回收的調查表均為滿意，這樣的信息是否能夠代表小區的顧客滿意意見，其調查有效嗎？又如某軟件企業，其顧客遍及全國各地，該軟件公司在做顧客滿意調查時僅調查了深圳、北京、上海、廣州四個城市的顧客，這樣的顧客調查所獲取的顧客滿意信息是否可信，能否全面反映顧客的意見？顯然，上述顧客意見調查僅涉及了少量顧客的意見反饋，并不能作為對其質量管理體系業績的一種測量并真實反映顧客滿意信息。 為確保顧客滿意信息獲取的有效性和可信性，企業在規定顧客滿意調查的方法時應： ——首先應分析影響顧客滿意度的因素并將這些因素進行分類（如產品的功能、性能、服務以及改進等方面的信息），設計顧客滿意調查內容； ——其次應界定調查總體，考慮是關注當前顧客、某一時期的顧客或包括以前的顧客等； ——規定滿意信息的來源，顧客覆蓋面應考慮不同地區、不同層次，所涉及的產品應覆蓋全部產品等； ——確定顧客調查的抽樣量、調查意見反饋的最低回收比率； ——規定信息收集的頻次，如每年進行一次調查或幾次調查等。 通過滿意調查，分析研究本企業的質量管理體系業績，明確自身的優勢及需保持的方面、需進行重點修正和改進的地方、以及挖掘提升滿意度的機會點，用以持續改進質量管理體系。 6．過程的監視和測量未覆蓋質量管理體系所有過程。 標準8.2.3中指出“應采取適當的方法對質量管理體系過程進行監視和測量，并在適當時進行測量”。然而多數企業在實施該要求時僅局限于產品實現過程，未涵蓋質量管理體系的其他過程，同時也未劃分哪些過程進行監視，哪些過程進行測量。 從標準要求中不難看出，進行監視和測量的過程應覆蓋質量管理體系的所有過程，除了產品實現過程外，還應包括資源管理過程、測量分析改進和管理職責等支持過程。對不同類型的過程進行監視和測量應考慮不同的方法，因此可在體系策劃和產品實現策劃之初考慮過程監視和測量的策劃，具體識別哪些過程需要監視、哪些過程需要測量，具體監視和測量的方法等。 通常對管理職責、資源管理、測量分析改進等質量管理體系的支持過程可通過內審進行監視，檢查其過程是否按規定的程序實施，其符合性和有效性如何，能否達到預定的效果；也可通過日常的工作檢查等方式監視質量管理體系的支持過程。而對產品的主要實現過程一般既可采用監視的方法，也可以進行測量，對這些需測量的過程設定量值目標，通過定期的數據采集測量確定是否能夠達到設定的目標，實現過程能力。如對采購過程的測量，可將物品采購的合格率、供應商交付及時率等設定為采購過程的目標，通過對采購信息的統計分析測量是否達成過程設定的目標；如對產品加工過程的監視和測量，可通過首件件檢驗、中間檢驗等方式獲取產品加工過程的數據，計算過程能力指數來評價加工過程能力是否滿足預期策劃的要求。 由于GB/T19001-2008——ISO9001：2008版為最新標準，企業在依據該標準建立和實施質量管理體系時難免會出現各種問題。通過認證審核后，隨著企業對新版標準理解的不斷加深，這些問題將會逐漸避免。
